2021 年，“良好的客户服务”对您意味着什么？进店时的亲切问候？快速解决任何交付问题？或者，也许您委托的公司维护强大的安全和隐私实践？

数字技术成为一个特别感兴趣的话题已经有很长时间了。产品发布、商业交易和新创新曾经只在行业杂志中报道——现在，你很难找到没有某种技术部分的主流报纸。我们很快就习惯了这样一个事实：当科技巨头说话时，每个人都在倾听。

然而最近，很明显，互联网朝着公众对话的中心又迈进了一步。虽然新设备和技术进步仍然（大部分）保存在媒体的不同部分或标记在电视新闻的末尾，但技术问题往往直接出现在头版。

几十年来，外部观察家将黑客和攻击视为一种神秘的东西，是一个只有技术人员才能理解且只有他们必须处理的遥远问题。与此同时，消费者希望任何问题都能很快得到解决——无论是等待恢复访问他们的文件，还是第二天再次尝试访问网站。

网络安全现在就是一切——安全

最近的一些故事强调，那些日子已经或应该已经过去了。仅在过去两个月，勒索软件攻击就中断了管道、食品生产商和卫生部门的运营。对于许多人来说，这被认为是一个关于网络犯罪的国际性质的故事，并声称加密货币正在支持新型攻击。

然而，对于那些依赖目标组织的社区来说，这些网络攻击可能意味着在为他们的汽车加油时需要更高的成本，或者他们每周商店的产品短缺。我们知道，分析勒索软件有很多技术兴趣。然而，我们始终需要记住，重点不仅在于这些攻击的运作方式，还在于我们如何防止它们对人们日常生活产生的现实影响。

这些是极端的例子：它们是令人难以置信的高价值目标，犯罪集团会不遗余力地破坏它们，当它们受到影响时会产生全国性的后果。在线零售和客户支持等服务也可能以同样的方式中断。然而，从使用这些服务的人的角度来看，这些是勒索软件攻击的事实并不重要。无论是由于攻击、事故还是管理不善，重要的是信任的背叛和服务损失的连锁反应。

客户体验不仅仅意味着漂亮的界面

像这样的例子就是为什么我认为我们应该将网络安全视为一个比我们更广泛的基础，不仅支持企业的 IT 基础设施，还支持其声誉、收入以及客户体验。

在拥挤的市场中，客户体验通常是竞争企业之间的关键区别。由于数字和在线方法的增长，我们在许多领域看到的许多颠覆都归结为更好、更优质的客户体验。整个行业都围绕着更简单的方式来订购出租车、听音乐和购买食物。

随着消费者继续寻求更好、更简单的体验，他们将（并且我认为应该）开始密切关注企业如何应对此类事件并最大限度地提高服务水平。购物者在权衡选择时可能想要寻找的关键因素包括：

• 公司是否符合（甚至超过）数据隐私标准，是否以客户可以理解的简单方式详细说明？
• 在要求之前，公司是否对他们与谁共享您的数据以及为什么要透明？
• 公司在经历安全事件时是否开放？

与此同时，企业应该考虑他们在网络安全方面所做的努力如何成为他们建立客户信心的方式的一部分。通过清楚地传达我们所采取的防御措施——并且最重要的是，根据它们对人们生活的结果，而不仅仅是技术细节来构建它们——我们都可以帮助公众更加了解他们如何确保他们真正做到依赖他们所依赖的服务。